福建網購維權探索“本地化”

網上購物不滿意，廈門一位網友給賣家打了一個“中評”，沒想到頻遭賣家電話騷擾;福州市民郭女士網購了一款品牌香水，她懷疑買到了假貨卻遭遇鑒定難，他們想投訴這些看不見的“對手”，擺在他們眼前的卻是異地維權成本問題，無奈之下，只好選擇放棄。

福建省網民的網購維權能否“本地化”?對此省消委會投訴監督部主任段建平告訴記者，近年來，福建省網購的投訴正在逐年增加，但由于各地消委會只能受理本轄區內的消費糾紛，對于異地維權，福建省消委會在接到消費者投訴后，只能移交給被投訴的商企所在地消委會，福建省網購維權“本地化”還在探索中。

案例

“中評”后深夜頻遭電話騷擾

今年7月27日，廈門網友陳思(化名)通過網購，買了一款錢包。

“我同學也有這款錢包，我覺得好看就去網購了一個。”陳思說，收貨后，她覺得網購的錢包有色差，與同學手中的同款錢包進行比較，感覺質量也沒有同學的好。

由于錢包的價格也不貴，陳思也就沒有和商家理論，在評價時，她在“是否跟圖片相符”這一選項打4顆星，其余都給5顆，算是一個中評。

陳思說，7月30日深夜，她被電話鈴聲吵醒，看到是陌生電話，她當場就掛斷了，倒頭繼續睡。“剛剛按掉，第二個電話又來了。”

陳思接起電話后，賣家希望她將中評改為好評。剛開始，賣家的態度還算不錯，沒有說難聽的話。但陳思覺得賣家深夜打電話就為了這么點事，有點小題大做，就告訴對方，不要半夜打電話，有事明天再說。

第二天晚上9時許，陳思又接到了賣家的電話。陳思認為錢包的質量和描述的不一樣，給“中評”是很合理的，堅決不改。隨后，賣家掛了電話。

原本以為事情就此告一段落，但連續幾天，陳思都會在深夜接到騷擾電話，其中8月8日凌晨，騷擾電話整整持續了一個小時，陳思不得不將手機調成靜音。由于是異地交易，陳思不知道該找誰投訴，無奈之下，只能在微博上大倒苦水。

而此前據媒體報道，網購給中評或差評，除了接到騷擾電話外，一些消費者甚至收到“壽衣”等包裹的恐嚇。

消協

異地維權只能“轉投”處理

“網購維權的投訴越來越多。”省消委會投訴監督部主任段建平告訴記者，網購相對于線下實體店購物，除了價格的優勢外，還讓消費者更加便利，足不出戶就能購買到所需的產品，因此網購紅火的同時，投訴也在逐年上升。

對于市民關心的網購能否“本地化”，段建平說，本地雖然可以接受消費者的投訴，但由于各地消委會只能受理本轄區內的消費爭議糾紛，對于經營者、經營場所不在轄區內的，則只能“轉投”，即將消費者的投訴移交給被投訴的商企所在地消委會。

“網購維權很難，有時還找不到維權的對象。”段建平介紹，目前網購存在的問題主要是：首先因異地交易和無店鋪交易，消費者無法真實了解商品的具體情況，只能通過賣家的廣告來比較鑒別，而宣傳廣告又存在嚴重的浮夸現象;其次，物品質量差、功能欠缺，甚至是殘次品;再次，售后服務得不到保障，給消費者帶來很大風險。

律師

網購記得保留憑證

消費者對賣家進行“差評”或者“中評”后，有些賣家會對其進行騷擾，這是否侵犯了消費者的權益。對此，福建元一律師事務所林賢芝告訴記者，根據《消費者權益保護法》第十七條，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監督。

林賢芝認為，雖然網購方便便宜，但也存在相應的風險，消費者在網上購物時，不要貪小便宜，應該選擇信譽度比較高，自己比較熟悉的網店。而在網絡上買奢侈品時一定要慎重考慮，奢侈品最好選擇在線下購買。

林賢芝提醒消費者，在網購時多留一個心眼，要保留憑證，以備日后出現糾紛時作為投訴的憑證。同時，還應注意使用第三方支付平臺，如支付寶、財付通等，或者貨到付款等方式，這樣即使以后有類似的糾紛問題，消委會也有跡可查。切勿私下從銀行轉賬。

同時，林賢芝律師稱，目前網絡商品交易的第三方交易平臺都有申述系統，消費者在網購時一旦權益受到侵犯，首先應向第三方交易平臺進行申述。如果問題無法得到解決，則可向網店所在地的監管部門進行投訴，進行異地維權。如遇到惡意騷擾甚至恐嚇，消費者可以取得證據向公安機關報警。

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穗深京杭網購維權實現“本地化”

為了給消費者營造更好的網購環境，廣東省近年來不斷拓寬網購維權的渠道，目前廣東正在不斷摸索維權“本地化”的模式。今年3月，廣州推出了《網購交易服務規范一般投訴處理》，標志著全國首個網購維權標準正式貫徹實施。

此外，廣州、深圳兩地也于今年7月簽署了《穗深兩市電子商務市場監管協作機制合作備忘錄》。廣州、深圳兩地消費者如果在唯品會、夢芭莎、騰訊、迅雷等廣深兩地的電商平臺購物，所引發的投訴將可以本地受理。至此，廣州與北京、深圳、杭州三地建立了電子商務合作機制，未來還將與浙江、江蘇等省建立合作機制。

在新機制下，廣州市消費者網購投訴以上地方的商家，無需撥打長途電話，可以實現本地受理。《備忘錄》簽訂后，廣深兩地市場監管部門將建立電子商務市場監管聯席會議，打通消費維權投訴的受理平臺，還在網絡案件協查、信息交流等方面進行無縫合作。據估算，廣深合作之后，八成省內的網購投訴案例將可得到一對一的解決。