泉州市消委會出招：第三方資金監管讓預付卡消費安心

2019年12月—2020年1月，泉州市市場監督管理局、市消費者權益保護委員會委托第三方調查機構開展了“泉州市中心市區健身行業服務質量調查”工作。調查顯示，消費者對泉州市健身行業服務的綜合評價達到“比較滿意”水平，其中有55.3%的消費者表示“很滿意”。

中心市區健身行業服務質量報告發布

泉州網3月16日訊(記者 陳云青 通訊員 蘇曉暉 劉曉旭 文/圖)為了解泉州市健身行業服務現狀，發現健身行業存在的問題，規范健身行業發展，更好地保障消費者合法權益，2019年12月—2020年1月，泉州市市場監督管理局、市消費者權益保護委員會委托第三方調查機構開展了“泉州市中心市區健身行業服務質量調查”工作。調查顯示，消費者對泉州市健身行業服務的綜合評價達到“比較滿意”水平，其中有55.3%的消費者表示“很滿意”。

健身行業整體服務水平情況良好

本次調查采用現場攔截調查、依托微信平臺網絡調查及體驗式暗訪的方式進行，針對健身行業與消費者權益密切相關的收費標準及行業服務承諾公開、預付卡消費、私教課程、規范經營、誠信經營情況及服務滿意度等方面進行調查。

調查數據顯示，93.6%的消費者辦理了年卡、次卡，57.9%的消費者購買了私教課程;健身行業整體服務水平情況良好，綜合評價得分為87.42分，達到“比較滿意”水平，其中有55.3%的消費者表示“很滿意”。其中，消費者對健身行業環境的滿意度較高，得分為83.86分;其后依次是規范經營服務、人員綜合服務、誠信經營服務、健身教練資質和健身行業價格，滿意度評價得分分別為82.61分、82.56分、81.82分、81.04分和79.62分。

調查顯示，在辦理了年卡、次卡的消費者中，有44.8%表示有遇到過消費糾紛，且遇到的消費糾紛主要以健身機構未按照約定或宣傳提供服務、商家關門或變更經營居多，分別占比56.1%和31.9%;因健身機構不退還卡內余款引起消費糾紛的占比也超過一成，為11.6%。

購買私教課程的消費者中，有54.7%遇到過私教課程或健身卡會員其中一項到期，導致另一項無法使用的情況;此外，有51.9%的消費者因私人教練指導不當導致受傷。

同時，調查還顯示：81.6%的消費者遭遇過健身服務方面的問題。其中，遇到健身機構虛假宣傳(規模、師資、設備、項目與宣傳不一致)、不履約(如承諾贈送的課程未贈送，承諾的恒溫泳池未恒溫等)、簽訂的合同存在不平等格式條款(如轉讓健身卡必須交轉讓費，不能退卡等)、故意設置消費陷阱誘導消費或強制消費(未經同意擅自開卡等)的消費者占比均超過四成，分別為49.1%、45.5%、44.8%和41.7%。遇到糾紛時，多數消費者選擇“與經營者交涉”“向消費者協會投訴”和“向市場監管部門投訴”尋求解決，比例分別為61.5%、52.6%和45.8%;其中有95.0%的消費者表示健身服務方面的問題最終得到了解決，表示處理結果滿意的占比76.8%。

鼓勵引入第三方資金監管

調查還顯示，健身機構在“預付卡消費”實施過程中普遍存在重銷售輕運營的情況。在有反饋意見建議的消費者中，約20.3%的消費者反饋健身機構收費高、亂收費現象仍然存在，且消費者普遍擔心預付款后，自身權益得不到保障。此外，暗訪發現，多個健身機構要求學員在轉讓健身卡時需要收取高額轉讓手續費，侵犯了消費者合法權益，健身行業“預付卡消費”問題有待改善。

對此，市消費者權益保護委員會相關負責人表示，針對目前健身機構推出的預付費消費模式，我市鼓勵健身行業積極引入第三方平臺實行資金監管，要求經營者提供相關擔保，對健身機構收取一定數量的保證金或通過第三方建立預付款提取平臺等，避免健身機構倒閉或不良商家惡意卷款而逃的情況發生，當消費者與健身機構發生預付卡消費糾紛時，用健身機構繳納的保證金對消費者進行賠付，從而保證消費者的合法權益。同時，消費者在與健身機構簽訂合同時，也對服務內容及退轉卡條款等進行約定，并保留好相關證據，以便日后維權，減少消費糾紛。

此外，暗訪還發現，消費者對健身機構的健身軟硬件設施滿意率較低，主要因健身機構沒有公示健身教練資質、沒有張貼健身器材使用方法、注意事項等。在有反饋意見建議的消費者中，約11.8%的消費者反映健身機構設施不齊全，或健身器材老舊，沒有及時更新維護;約22.5%的消費者反映教練資質水平參差不齊、服務滯后，私教評級不清晰，教練流動性大等。較多消費者希望能夠有效治理健身教練資質亂象，加強教練健身知識的學習，提高專業性，同時加大健身器材投入，滿足消費者使用需求。